потерянный свиток

Lost-link workflow

Что делать, если клиент оплатил или сохранил расклад, но не может открыть результат, письмо или архив.

Цель: вернуть доступ без раскрытия чужих данных и без отправки технического мусора клиенту.

Payment issue Privacy deletion

что спросить сначала

Email, который клиент использовал при покупке или входе.

Примерное время покупки и сумма, если есть.

Последние 4 цифры карты просить не обязательно; лучше сверять через Stripe dashboard.

Название продукта: free, one-card, deep scroll, gift, membership.

Найти платёж и reading id

Сначала ищите по email в Stripe и Supabase. Не просите клиента пересылать скрин с полными платёжными данными.

Stripe payment status: succeeded, processing, canceled, failed.
Supabase reading status: draft, paid, sealed, interpreted, emailed.
Email event: sent, delivered, bounced, complained.

Восстановить доступ безопасно

Лучший ответ: отправить новую magic-link/recovery ссылку на тот же email, а не вставлять результат расклада в письмо поддержки.

Ссылка одноразовая или короткоживущая.
Письмо не раскрывает приватный вопрос в subject.
Клиенту объяснено, где открыть результат после входа.

Закрыть петлю

После восстановления доступа зафиксируйте причину: email bounce, typo, webhook delay, account mismatch, browser issue.

Запись добавлена в incident log, если причина повторяется.
Клиент получил короткое подтверждение.
Внутренний статус reading обновлён.

шаблоны ответов

Первый ответ

Клиент пишет: я оплатил, но ничего не получил.

Поможем открыть ваш свиток OmenHall

Спасибо, что написали. Я проверю оплату и доступ по вашему email. Пожалуйста, не присылайте полные данные карты. Если платёж прошёл, мы восстановим доступ к свитку или отправим новую безопасную ссылку.

Доступ восстановлен

Новая ссылка или вход уже отправлены.

Доступ к свитку восстановлен

Мы отправили новую ссылку доступа на тот же email. Откройте её с того устройства, где хотите читать свиток. Если письмо не появится в течение нескольких минут, проверьте Spam/Promotions и напишите нам снова.

красные флаги

Клиент просит отправить результат на другой email без проверки.
В Stripe нет платежа, но клиент настаивает на доступе.
Email bounce повторяется у одного домена.

закрыто, когда

Доступ восстановлен через тот же email или подтверждён возврат.
Причина записана: typo, bounce, webhook, account mismatch, browser.
Если проблема повторная, создана задача на исправление.

связанные двери

Запуск и QAProduction checklist, mobile QA, monitoring and rollback.ПоддержкаПубличная дверь клиента, если что-то пошло не так.ВозвратыПубличные правила возвратов без внутренней кухни.ДовериеГраницы, честность и безопасная подача результата.