Low
Один пользователь, нет денег под риском, нет приватности под риском, есть workaround.
- Reply within normal window.
- Log if repeated.
- No deploy stop.
когда звать старших духов
Escalation matrix
Когда обычный ответ поддержки уже недостаточен: остановить рекламу, откатить deploy, написать провайдеру или закрыть платный путь.
Цель: заранее знать, когда проблема перестаёт быть тикетом и становится операционным риском.
что спросить сначала
Affected system.
Severity.
User count.
Money/privacy impact.
Medium
Несколько пользователей или повторяемый сбой, но без массовой потери доступа. Нужна задача и владелец.
- Incident entry.
- Fix owner.
- Support macro update.
High / stop
Деньги списываются без доступа, приватные данные видны не тому человеку, checkout массово падает, AI генерирует запрещённые советы.
- Pause ads.
- Disable affected paid path if needed.
- Rollback or provider escalation.
шаблоны ответов
Internal escalation
Issue is medium/high.
[Escalation] system / severity
System: ... Severity: ... Users affected: ... Money/privacy impact: ... Immediate action: ... Owner: ... Next update: ...
Ad pause note
Paid acquisition should stop temporarily.
Pause paid traffic
Paid traffic should be paused until the affected path is stable. Reason: ... Resume only after: payment path tested, support inbox cleared, incident closed.
красные флаги
- Any privacy cross-account issue.
- Payment succeeded but no access for multiple users.
- Provider outage during active ads.
закрыто, когда
- Severity assigned.
- Owner and next update time recorded internally.
- Ads/release/payment path paused if necessary.
связанные двери