Classify the issue
Определите: платёж прошёл, webhook не дошёл, письмо не пришло, AI failed, пользователь ошибся email или запрос нарушает правила.
- Failure type chosen.
- Customer-facing explanation safe.
- Internal evidence noted.
Правила лавки
Refund / recreate drill
Одна ручная репетиция решения: refund, recreate, resend, support escalation или no-action с объяснением.
Когда результат не дошёл, важно не спорить с клиентом, а быстро понять: пересоздать, вернуть или объяснить.
Choose action
Выберите один путь: resend link, recreate scroll, refund, manual review или policy denial.
- Action matches policy.
- No duplicate paid unlock.
- Client receives next step.
Record the decision
Запишите, что случилось, кто решил, что отправлено клиенту и нужно ли менять систему.
- Decision logged.
- Follow-up owner set.
- Root cause note written.
checklist
Что проверить
- Failure classified.
- Action selected.
- Customer notified.
- Finance/support note written.
- Root cause reviewed.
красные флаги
Когда остановиться
- Refund decision depends on mood.
- Recreate creates a duplicate charge.
- Policy answer blames the customer.
готово, когда
Definition of done
- Refund/recreate rules can be applied in under one support cycle.
- Customer receives respectful explanation.
- Finance record stays consistent.
связанные двери